全球人壽行政長暨資深副總經理劉靖姍律師

發言人：劉靖姍 行政長暨資深副總經理
公關處/黃孝如 副理(Ivana)
公關處/郭家鳳 專員(Susan)


台灣大學工商管理學系暨商研所教授兼進修推廣部主任郭瑞祥Andy老師rsguo@ntu.edu.tw
國企碩士EMBA

劉靖姍

壽險業客戶申訴之研究

保險契約之訂立，不僅對於消費者而言係攸關其保障及權義，對保險公司而言則更是一份長期的承諾，任何爭議或糾紛，都必須妥善處理，否則就失去保險的效用、本質與意義，筆者從事壽險業保戶申訴業務相關工作多年，冀能將實務工作中所學習到的經驗及所遇到的困難或問題作一整理、分析，俾為相關領域所需者之參考，本研究之目的如下:

一、探討壽險保戶申訴的主要原因及其對壽險業者營運的影響
二、以T公司為例，整理出改善保戶申訴處理流程及降低保戶申訴率之建議方案，以做為壽險業提昇保戶服務之參考
三、提出處理保戶申訴遇到的問題及意見，以作為主管機關監理之參考及 未來法律修改之建議

本研究先確定研究範圍，以壽險業官方統計資料進行探討保戶申訴之主要原因並其對壽險業者在營運面的影響，再以T公司為例，更細部地探討其申訴流程及原因，並使用DMAIC手法尋求改善申訴處理流程及降低保戶申訴率之建議，本研究之結論如下:

一、招攬糾紛是壽險業保戶申訴的最主要原因。
二、從保險商品的設計、行銷、服務到保險給付均須將避免客戶申訴當成重要的檢核事項，才能真正降低並預防保戶申訴的發生。
三、重視企業內設立保戶申訴的機制，可以顧及消費者的權益並適度減少訴訟。
四、申訴處理流程之改善不僅要重視案件處理的速度，同時也要注重處理的品質才能真正維護客戶的權益。

除上述研究結論外，本研究並提出對主管機關申訴監理、法律修改及對後續研究者之建議如下:

一、建議主管機關在計算保險公司綜合申訴率並進而為差異化管理時，對於申訴案件處理的品質也應納為重要之評估內容。
二、某些程度的病徵仍屬應告知事項，要保書之書面告知事項中應設定明確的描述並要求客戶據實回覆，以確保保險公司核保之權利並避免爭議。
三、考量比照保險公司，公告銷售通路之申訴率或對之為差異化管理。
四、建議修改保險法第64條第3項，使保險事故發生於契約訂立二年內者，保險公司仍得行使解除契約之權利。
五、進一步蒐集各國資料作深入的探討，以研究何為最適宜之保戶申訴管道。
六、從法律觀點對保戶申訴原因再深入研究，以做為日後法院判決之參考。

關懷受災戶 保險業祭出優惠
日期:2010/09/25 20:51 （中央社記者謝君蔚台北25日電）

凡那比颱風造成南台灣嚴重災情，保險業者近期特別對受災保戶提出優惠服務，全球人壽及保德信人壽不約而同提出類似的保費緩繳、保單借款利息優惠以及快速理賠等方案。

全球人壽行政長暨資深副總經理劉靖姍表示，因應凡那比颱風造成的災害，全球人壽特別延長保費緩繳效期至 3個月。只要受災保戶續保費應繳日期在今年8月1日至10月31日之間，均可申請緩繳。

全球人壽也提出，保單借款利息可緩繳3個月；保單借款利息免息1個月；受災保戶因災遺失保險單，申請補發時可免收手續費，以及因災害發生保險事故的保戶，申請理賠將享有專人專責優先辦理、快速給付服務。全球人壽表示，受災保戶只要在10月31日前提出申請，即可辦理相關優惠措施。


保德信人壽則表示，受災保戶可在11月5日前，以書面方式申請緩繳今年7至12月到期應繳保費，緩繳期限得延至明年3月底。保德信人壽並表示，受災保戶在9月20日前既有的保單借款，可申請減免3個月借款利息；而在9月20日至11月5日新貸戶，可減免前3個月利息。保德信人壽其他優惠還包括：受災保戶欲補發保單，得免收工本費，以及對發生事故的保戶提供快速理賠措施等。此外，保德信人壽也為公司受災員工推出薪資預支方案，最高為新台幣20萬元。