李麗英

變，就是不變：保經女王的業務勝經

作者： 李麗英/著, 鄭婷玉/訪談整理, 江羚瑜/訪談整理, 潘貴苓/訪談整理
出版社：經濟日報
出版日期：2016/01/28
語言：繁體中文
定價：300元

邁向成功的第一課
你的定義，就是你的世界

如果沒有未來，為何不重來；
如果有未來，何必怕重來！
本書謹獻給對於業務工作處於徬徨中的你，
相信自己行，你就一定能行！

人說10年磨一劍，李麗英用了30年歲月來磨保險業務這把劍。

從基層業務到永達保經副總，即便曾經灰心失意，卻也不曾想過放棄這個行業。在多變的保險環境中，有兩個不變的核心價值：「經營關係」與「培育人才」。書名《變，就是不變》也代表了她對保險業的堅持與執著，用熱情追求更高境界。

本書特色

‧全書兩大主軸──銷售方法（經營客戶關係）與組織方法（培育業務人才）。李麗英無私分享投入保險30年歸納出的勝利方程式。

‧首創保險界鑽石系統與業務紀錄報表，結合李麗英自身輔導、管理實務經驗，獨家剖析組織倍增的育才計畫。

專文推薦

永達保險經紀人股份有限公司董事長 吳文永
永達理保險經紀公司董事長 吳永先
實踐大學副校長 丁斌首
鉅業國際法律事務所所長 梁懷信
永達保險經紀人股份有限公司顧問 高志斌
永達社會福利基金會執行長 汪用和

作者簡介

李麗英 保經女王

永達保險經紀人公司業務副總，MDRT百萬圓桌終身會員，擁有30年保險經紀人資歷，曾創下單件保費破千萬、組織成員破千人、培育MDRT人次破千人等驚人記錄。組織據點遍及兩岸三地，打破保險經紀人單一長才慣例，為首位集合「會培育」、「會徵才」、「會銷售」能力於一身的3冠王。

專業領域：財富管理、稅務管理、資產保全、傳承規劃、資源整合

個人專長：行動領導、培育人才、市場開發、經營關係、激勵部屬、銷售式演講、高額保單銷售訓練、建立訓練系統、建立高績效團隊

得獎經歷：
15屆美國MDRT百萬圓桌終身會員(1屆TOT、2屆COT)
14屆國際龍獎終身會員
2屆國際龍獎IDA主管組白金獎
3屆國際龍獎IDA主管組金龍獎
5屆國際龍獎IDA主管組銀龍獎
3屆國際龍獎IDA主管組銅龍獎
1屆國際龍獎IDA業務員組金龍獎
1屆國際龍獎IDA業務員組銀龍獎
9屆國際龍獎IDA業務員組銅龍獎
2015年年度組織發展成就獎第一名
2014年年度組織發展成就獎第一名
2014年公益奉獻獎 第一名
2014年25個月繼續率-副總組第一名
2014年業績大賽-處經理組第四名
2013年年度組織發展成就獎第二名
2013年公益奉獻獎 第一名
2013年25個月繼續率-副總組第一名
2013年業績大賽-個人組第五名
2013年業績大賽-處經理組第五名
2012年年度組織發展成就獎第三名
2011年年度組織發展成就獎第四名
2010年年度組織發展成就獎第一名
2010年業績大賽-個人組第二名
2009年年度組織發展成就獎第四名
2008年業績大賽-處經理組第一名
2008年業績大賽-協理組第三名
2007年業績大賽-處經理組第二名
2006年業績大賽-處經理組第四名
2004年年度組織發展成就獎第五名
2003年業績大賽-協理組第三名

目錄

推薦序 保經女王成功的「4怕」哲學　吳文永
推薦序 利他主義的光芒　吳永先
推薦序 管理教育的「變」與「不變」　丁斌首
推薦序 保險，以「人」為本的服務事業　梁懷信
推薦序 成功的印記　高志斌
推薦序 內外兼美，為社會挹注心力　汪用和
自　序 走跳30年的保險人生　李麗英

銷售方法

Chapter 1 經營關係-銷售價值
01 掌握業務發展4部曲，促成銷售真EASY
02 建立人脈，而不是找到客戶
03 解決客戶難題，人際關係零距離
04 助客戶圓夢，銷售只是下一步！
05 不銷而銷，才是業務真高手！
Chapter 2 銷售商品-客戶需求
06 業務員是在賣觀念，還是賣保單？
07 10大現象，退休規劃殺手
08 老而無憂，是業務員的使命
09 業務員，客戶退休規劃的導師
10 客戶百百種，退休保單怎麼賣？
Chapter 3 保戶服務-業務命脈
11 做好保戶服務，業務拓展三級跳
12 例行服務不可少，你都做了嗎？
13 甘心、用心，服務客戶不變心

組織方法

Chapter 1 行銷VS徵員
14 行銷兼徵員，發展組織不是夢
15 選對人才，成就事業版圖
16 徵員不僅看能力，更看影響力
17 行銷做得好，人才就在你身邊
Chapter 2 徵員選才-異業徵員
18 行銷徵員一起來，找到人才真輕鬆
19 工作穩健金三角，築夢踏實的基石
20 選才如試婚，多方評量更速配
21 轉換戰場，異業高手無顧慮
Chapter 3 徵員選才-同業徵員
22 先認同後請教，從同行變同事
23 如果沒有未來，為何不重來
24 徵員大哉問，這樣回答就對了
25 從同行到同事的最後一哩路
Chapter 4 組織倍增學-鑽石系統
26 做好育才，才能壯大組織
27 組織發展看得見，系統是關鍵
28 人才製造機，培育步驟不能少
29 發現問題，報表才能準確對治

後記：永達保經公司夥伴眼中的麗英副總

自序

走跳30年的保險人生

30年來，我親身經歷保險業在市場需求、商品研發、策略運用、通路佈建、保費調整、法令改變、業務發展、併購同業、消費意識、資格認證等等的變化，使得從業人員必須疲於奔命的提升競爭力，才能立於不敗之地。

因此我陷入迷思，未來要經營保險事業者，到底有沒有不變的核心價值可以應付多變的保險環境呢？所以我開始觀察本土保險公司、外商保險公司、經紀人保險公司的種種變革，如市場定位、公司策略、業務制度、教育訓練、績效輔導、品質管理、徵員選才、銷售方式、管理報表、保戶服務等等，最後我發現有2個不變的核心價值，這是從有保險業以來就存在的力量，那就是「經營關係」與「培育人才」。

經營關係就是讓別人認識我、喜歡我、需要我、回饋我、支持我的能力。一個會經營關係的壽險顧問，容易找到有商品需要的客戶及得到良好的推薦名單，自然銷售與成交的機會多，收入就能更高、更穩、更久，所以銷售保險才能成為他的終身事業。

培育人才就是讓業務員具備開發市場、銷售商品、保戶服務的能力；讓區經理具備徵員選才、技能培訓、績效輔導的能力；讓處經理具備業務管理、策略管理、支援管理的能力。一個會培育人才的營業處主管，其組織會龐大、人才會定著、業績會成長、經營成本低、管理利益大，所以組織發展才能成為他的終身事業。

基於發現前2項不變的核心價值，再融入我自己多年的工作經驗，使我更加堅信，自己未來有能力去應付多變的保險環境，因此在許多長官、同事、客戶鼓勵我出書的同時，我在思考如何定位這本書，讓這本書可分享給業界朋友、異業朋友在保險業一起奮鬥，所以我將徵員方法、訓練方法、銷售方法、輔導方法、支援方法等培育人才的實戰經驗，並將它定名為《變，就是不變》，希望藉此讓有心經營保險業者，可作為發展的借鏡；有心踏入保險業者，可作為入門的依歸。

掌握業務發展四部曲，促成銷售真EASY

很多菜鳥業務員為了求業績，一遇到才剛認識沒多久的客戶，就想開口談保險，結果不但談不成生意，就連朋友都做不成！究竟要如何經營客戶關係，才不會受限於人脈少，最後失去了銷售舞台呢？其實，經營關係是業務發展的第一步，唯有和客戶變成無話不談的姐妹淘，成為客戶心目中的好朋友，自然就有開口談保險的機會。

任何一位業務員要成功銷售保單，在業務發展上都必須經歷包括「讓他認識我、讓他喜歡我、讓他需要我、讓他回饋我、讓他支持我」這5個階段。一般而言，業績不錯的保險業務員，通常都有喜歡人、認識人、會主動與人接觸等熱心積極的人格特質，讓客戶留下不錯的第一印象，才有機會將認識的名單變成為客戶，取得銷售與成交的面談機會。

首部曲：業務發展階段

從彼此不了解到展開進一步互動，透過讚美、認同、請求等方式與互動的過程，懂得經營「博得好感」的技巧，產生讓客戶「喜歡我」，甚至建立起對我的信任，創造我在客戶心目中的影響力與價值，即是為未來爭取銷售商品鋪路的重要過程。

從需要到回饋，是業務拓展的關鍵過程！當業務員給予客戶實際協助和幫忙時，甚至成為大家心目中的萬事通，代表客戶正在持續累積對我的信任，彼此的關係也會愈來愈密切。而當我提出購買商品或針對客戶的需求推薦商品時，客戶將會帶來不同程度的回饋，不管是大小幫助，只要信任感足夠，通常一開口，幾乎都會獲得客戶不同程度的支持。

不過，業務員初期與客戶互動的機會，通常都建立在吃、喝、玩、樂的聊天交流中，雖然帶來的信任效益並不大，但這卻是必要的過程。因為沒有互動的機會，就無法找到貢獻價值的時機，當我們對別人沒有任何幫助時，卻想要向對方銷售商品、請求推薦銷售、徵員名單，當然困難度也會相對提升。

經營關係時，人脈建立的快慢，來自於業務員銷售價值的高低，只要方法愈熟練，需要拜訪的次數就愈少，成熟的關係建立愈快。由此可見，選擇先有銷售價值再銷售商品，就能廣結善緣，與每一個人的人際關係都會逐漸成熟，未來就有寬廣的「人脈客戶」。

如果不想每個月背負業績壓力，就要從勤做經營關係開始，經營關係是做別人期待的事，自然能讓自己廣結善緣，業務人員如果可以享受銷售的過程，不僅能在工作中找到樂趣，也可以在工作中得到利益，工作自然就會愈做愈輕鬆。

有不少業務員問我，到底應該如何拓展人脈呢？基本上，與「個人」交往，是沒有太多限制與條件的，只要有足夠的膽識、主動面對的能力，每天認識陌生人，透過關係的經營，再加上願意分享自身價值並服務有需要的人，將陌生人轉換成人脈客戶，其實一點都不難！很多業務員在經營關係時，不知該如何善用人脈資源。其實對於人脈廣的朋友，可以把他當作徵員對象或無償顧問；而人脈少的人亦可做為有償顧問和內勤人員的資料庫，因為這些人脈對業務員而言，都可以成為提供廣大人脈的支援系統。別小看這些無形的轉介，這很可能帶來意想不到的驚人業績。

二部曲：拓展人脈三撇步

業務員「博得好感」的3步驟，分別是：「讚美表現、認同方法、請求教導」。其中勝出的關鍵在於「用心相待、真心讚美」。

然而，有些業務員卻發現，為什麼讚美客戶、認同朋友，甚至連請求教導都做了，卻沒有從客戶的態度上看到效果呢？原因就在於讚美客戶時，讓客戶感到太過表象和不足，而非出自內心的讚美。其實，每位客戶都是與眾不同的，只要用心觀察，將自己在對方身上看到、聽到、感覺到、接觸到的特質與感受，給予具體回應，讓自己的用心透過語言傳遞給對方，具體說出對方有哪些優點，透過互動，創造自己與眾不同的價值。藉由察覺客戶的人格特質，在無形中也建立了自我優勢，這些真誠讚美，將是增進雙方信任感的墊腳石，也是滿足對方「被推崇感」的感性需求。

除了讚美表現，「認同方法」也是把陌生人變成好友的常見方法！只要透過專注傾聽、加上真誠回應，將可滿足對方「被尊重感」的感性需求，因為每個人都希望自己的能力和成就得到認可，藉由對方展現的專業能力及實務經驗，積極地表達對別人的認同，是一種尊重對方的表現。

此外，「請求教導」也是增加雙方熟悉感的方式。透過「協助」的互動，可滿足對方「被需要感」的感性需求，藉由創造被協助的機會，讓對方知道我需要他，例如：是做什麼才會像您這麼成功？為什麼要這樣做？您是否願意教我怎麼做才可以像您這樣成功呢？經由和客戶互動的過程中，像這樣的方式與客戶互動是沒有壓力的，相對的，客戶也會非常喜歡業務員來訪，因為在過程中，客戶是一直在享受被需要感的。

三部曲：只要好奇，客戶就是老師

從事業務工作時，請教客戶有興趣的事務，以及各種時事或需要的資訊，才能增加與客戶互動的話題。不過，很多業務員卻不知如何和客戶「互動」，其實增加互動的秘訣是：只要對客戶所從事的行業有興趣，即可透過傾聽客戶從事此行的經營之道，以及在業界成功的甘苦談，經由客戶分享就能得到許多知識，也省下很多額外學習的時間。每當認識一個新客戶，無非也是了解一項產業的生態、未來性和創業的成功過程，這些寶貴的經驗也是客戶最擅長和最樂意與人分享的內容。

其實客戶就像業務員的老師，只要業務員肯花心思向客戶學習，願意聆聽客戶的心聲，互動就一點也不難。通常無法互動的關鍵，說穿了，就是不會問問題所產生的關係經營障礙。

一個成功的業務員，從事業務工作一段時間之後，幾乎都會成為萬事通。所以，把握每一次拜訪客戶的機會，因為那代表著又能得到新的收穫，日後在與人互動的話題上也會特別多元，和客戶的互動也會變得融洽。相對地，如果懂得善用人脈，也相當於可運用的人脈資源更寬廣，也會增加許多新的契機。

業務人員拜訪客戶時，主要就是在銷售自我價值，相對也可以從客戶端學習成長，這些無形的收穫背後，也會延伸出轉介人脈的連結，由此可見，每次向客戶請益，都是自我成長與學習、增加信任感的大好時機。

最終章：走入人群，提高品牌能見度

把握每次和客戶見面的機會，對客戶的行業產生興趣，再藉由讚美、認同、請求教導等方式，隨時隨地拓展人脈。另外，「認識團體」亦是增加認識陌生人的機會，從不同的團體中分享自己的價值，讓更多團體認識自己，也讓更多有需要的人找到自己。

經常參與不同族群的團體活動，當會後再延續經營關係，就能將陌生人轉成銷售客戶，並且從中找到高消費力的客群！

一個陌生人經由接觸認識後，就會變成人脈，所以，同樣是人際關係的經營，定義不同，格局就會不同，作法自然也就不同；當作法不同，自然結局也就不同！