破除銷售障礙的10個問題

破除銷售障礙的10個問題
作者： 陳安迪
出版社：大智文化
出版日期：2017/08/09
語言：繁體中文
定價：280元

一位推銷專家曾經說過：「每一次明顯的推銷嘗試都會造成溝通上的抵制。」

　　當他們看到你走過來時，他們不一定總是躲起來，但他們會豎起其他形式的盾牌，甚至可能是一個隱藏在他們自然本性之下的防禦性面具，為了成功，你必須剝去這層人造外殼。

　　什麼是推銷？「推銷就是初次遭到顧客拒絕之後的堅持不懈。也許你會像我那樣，連續幾十次、幾百次地遭到拒絕，然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之後，總有一次，顧客將同意採納你的計畫，為了這僅有一次的機會，推銷員在做著殊死的努力，推銷員的意志與信念就顯現於此。」世界壽險首席推銷員齊藤竹之助如是說。

　　人們很自然地詆毀、抵制新事物。我們成長過程中所取得的大部分成就都是通過戰勝抵制才得到的。

　　回溯到1820年，鐵路也被人們反對，大部分理由是說它會使人們震顫，而且使女人、牲口早產，使奶牛停止產奶，甚至使母雞不再下蛋。現在，雖然外部世界已經改變，但人性本質依然如故，即人們通常不願意改變自己的慣性狀態，因此，抵制是可以預期的。

　　推銷肯定有抗拒，假設每個人都排隊去買產品，那推銷員也就沒有作用，頂尖推銷員也不會被人們所尊重。所以推銷遭受拒絕是理所當然的。

　　優秀的推銷員認為，被拒絕是常事，並養成了吃閉門羹的氣度與習慣。他們會時常作好被拒絕的心理準備，並且懷有征服顧客拒絕的自信。這樣的推銷員往往會以極短的時間完成推銷，即使失敗了，他們也會冷靜地分析顧客的拒絕方式，從中找出應對這種拒絕的方法來，以後遇到這類拒絕就將越來越少，成交率也會越來越高。推銷的秧苗往往是在一連串辛勤灌溉後才能開花結果，不要想著一次就正中靶心，而應該努力思索如何才能打動準客戶的心，如何能讓準客戶發現自己的需要，發現你服務的熱情和真誠。因為他的拒絕，你才有機會開口，瞭解原因何在，然後針對缺口，被拒絕的原因基本上是來自於客戶因素、推銷員因素及商品因素3大方面：

　　1．來自客戶方面的因素有：客戶先入為主的成見；客戶的購買習慣；客戶心情不佳或怕麻煩，不放心；客戶的購買經驗（從前有過不滿意的經驗）；客戶沒有購買需要，或未被激發出購買需求；客戶沒有購買權或不符公司規格要求；客戶沒有支付能力或預算不夠；客戶已有固定的貨源關係（契約關係）或手邊尚有存貨……

　　2．來自推銷員方面的因素有：推銷員服務不周、禮儀不當、信譽不佳、資訊不完整、證據不足……

　　3．來自產品方面的因素有 ：產品價格太高；產品品質、包裝、等級、功能、服務等因素。

　　如果知道突破拒絕的具體方法，就可以以比較輕鬆的心情進行推銷。下面分析了一些推銷高手的銷售手段，然後將其突破拒絕的方法歸納整理成10項：

　　1．不管面對何種形式的拒絕，都要說：「對於您抱有的這種意見，我無論如何要強調……」（如果你準備好話題，自然就不會害怕）
　　2．被拒絕時要非常平和地說：「能否請您先參考看看，再拒絕也不遲。」
　　3．當被拒絕時為了引開此話題，應準備3個或3個以上的問題。
　　4．當被拒絕時，應把話題轉向「小孩」。
　　5．被拒絕時就說：「啊！原來如此！」再點頭微笑著說：「恕我冒昧」，然後就坐下來，這也是一種技巧。
　　6．被拒絕時就說：「我瞭解了。」然後起身要回去，這樣顧客就會消除緊張感。接著再說：「啊！對了，無論如何這一點……」如此展開話題，也可以收到效果。
　　7．被拒絕時不要緊繃著臉，或者不好意思，應露出最好的笑臉。這點平常要作好自我訓練。
　　8．被拒絕時要說：「只要給我5分鐘就好。」
　　9．被拒絕時，應使用「相信你有一天會需要的」或「那就等下一次」一類的辭令。
　　10．先提出要求。被拒絕時不妨問對方：「為什麼呢？」這是最常用的模式，也是最典型的初訪應對用語。當然，也可能在提問後得不到答案，卻可以在下一次訪問時獲得回答，進入商談。

　　原一平對他所拜訪的每一位客戶都表示深深地感謝，即使對方不買他的保險，他也是非常感激，因為他相信：相見就是緣份。對於每天有緣認識的人，不論他們是否投保，都應該極為珍惜。
　　
　　我給所有推銷員的建議是：我們不是把產品推銷給客戶，而是在幫助客戶，幫助客戶解決困難和問題，提供最好的服務。永遠不要問客戶要不要，而要問自己能給客戶提供什麼樣的幫助。所以以積極正面的心態去看待拒絕是決定你推銷事業成敗的關鍵。──喬‧吉拉德

作者簡介

陳安迪

　　新加坡大學經濟管理學碩士，兼修廣告設計。任職於某世界五百強企業的銷售主管，在職期間有幸和吉拉德先生有過交流，在此編纂此書與讀者共享銷售大師的心得體會。


目錄

第1個問題 世界第1名都在想什麼、做什麼，怎樣才能超過他們？
一．什麼信念使喬•吉拉德38歲成為世界頭號推銷員 20
二．安德魯•卡內基在成為世界富豪之前做了什麼 23
三．拳王阿里憑什麼爭霸世界 26
四．推銷之神原一平為什麼連續15年推銷業績全國第1 30
五．梅琳凱化妝品公司每年零售200億美元的秘密 32
六．喬•吉拉德衣領上佩戴什麼樣的別針 34
七．安東尼•羅賓每小時的演講費為什麼高達幾萬美金 37
八．喬•吉拉德每天練習的7個基本動作 39

第2個問題 到哪兒釣魚，什麼地方魚最多？
一．貼在喬•吉拉德辦公室門上的箴言 44
二．美國前總統柯林頓的一萬張資料卡 47
三．喬•吉拉德250推銷定律 49
四．什麼樣的潛在顧客符合購買條件 51
五．10在什麼情況下比100大 54
六．一句問話使你成為推銷高手 56
七．3A級準客戶的7項特質 59
八．喬•吉拉德成功介紹10大步驟 63

第3個問題 1分鐘之內做什麼事情最有生產力？
一．第1句推銷詞應該注意的6個問題 68
二．價值1000萬美元的3句話 70
三．喬•吉拉德有效利用時間的6個原則 72
四．推銷員A為什麼比推銷員B優秀 75
五．喬•吉拉德怎樣打電話 78
六．尋找客戶抗拒理由的小技巧 82
七．8個催熟劑主動引導客戶作決定 84
八．熟練運用3個問題快速成交 87
九．推銷高手具備的7項特質 90
十．怎樣做客戶不會跟你討價還價 93
十一．喬•吉拉德怎樣使用二選一法 95

第4個問題 什麼樣的推銷才是完美無瑕令人難忘的？
一．喬•吉拉德用什麼方法培養顧客的忠誠度 100
二．從推銷員到行家的10個專項訓練 103
三．有效推銷的TDPPR公式 107
四．喬•吉拉德初訪客戶前作哪些準備 111
五．成功介紹產品3點式 114
六．喬•吉拉德怎樣接電話 118
七．什麼樣的服務才算完美 122
八．戴爾公司的「24︱7」工作理念 124

第5個問題 我的服務跟其他推銷員有什麼不同？
一．喬•吉拉德一年寄出的168000張卡片 130
二．用什麼好辦法能把客戶逗樂 133
三．自動電話轉接和人工轉接有什麼區別 136
四．麥可•喬登為什麼是最偉大的籃球明星 137
五．喬•吉拉德怎樣消除客戶的抗拒感 140
六．算算你賣的產品到底有多少個好處 141
七．巧妙答覆客戶反對理由的12個原則 143
八．如何用信函來傳達感激和敬意 148

第6個問題 關鍵時刻做什麼才能迅速成交？
一．為什麼全世界很多影迷歌迷都愛喝百事可樂 152
二．客戶成交信號3點式 155
三．喬•吉拉德如何用汽車「綁架」客戶 158
四．快樂至上的假設成交法 161
五．條列式推銷說明清單 163
六．神奇的7加1法則 166
七．如何對待你的競爭對手 168
八．怎樣用合一架構法說服客戶 172
九．客戶跟推銷員還價的12種動機 175
十．喬•吉拉德遇到「我會考慮一下」怎麼辦 180

第7個問題 怎樣推銷才能比昨天多銷售一點？
一．喬•吉拉德怎樣用切蛋糕的方法作推銷 188
二．推銷員著裝依據什麼樣的標準 191
三．喬•吉拉德為什麼和肖像畫談心 195
四．齊藤竹之助如何成為全日本銷售業績第1名 198
五．優秀推銷員需要養成哪些習慣 200
六．客戶對推銷員最大的抱怨是什麼 204
七．催眠式銷售：讓客戶對你萬分信任 205
八．喬•吉拉德對成功的定義 209
九．喬•吉拉德怎樣增加每次的銷售額 211
十．如何贏得老練客戶的尊敬 213

第8個問題 客戶最關心的利益關鍵點是什麼？
一．客戶最想問的7個問題 218
二．客戶對推銷員言行舉止的25種期望 222
三．客戶異議背後的7種潛在要求 226
四．什麼是客戶心中的「櫻桃樹」 231
五．NEADS聊天模式 233
六．喬•吉拉德為什麼穿哈里•羅斯曼店的衣服 236
七．客戶最想聽哪些話 240
八．如何讓客戶陶醉在你的產品中 243
九．潛能大師安東尼•羅賓怎樣發掘顧客見證 248

第9個問題 怎樣把自己打造成攻無不克的推銷巨人？
一．60％的顧客成交前會拒絕4次 252
二．保險教父弗蘭克•貝特格的忠告 255
三．與客戶初次見面怎樣讚美最恰當 257
四．喬•吉拉德處理拒絕的14個法則 260
五．喬•吉拉德怎樣推銷自己 265
六．當你發現自己情緒不好時怎麼辦 267
七．成功者必備的16項人格特質 269
八．推銷活動中的80／20法則 272
九．推銷員的頭等大事是什麼 276
十．原一平怎樣練就338種笑容 280

第10個問題 怎樣做才能成為客戶的免費私人秘書？
一．哈威•麥凱66個最重要的客戶背景資料 284
二．怎樣讓你的客戶有面子 291
三．喬•吉拉德怎樣傾聽客戶的意見 294
四．4種讓客戶快速接納你的方法 298
五．梅琳凱給推銷員的忠告 303
六．怎樣做好客戶的私人秘書 306
七．推銷員要掌握的6種最新資訊 308
八．醫生與推銷員的3個區別 310
九．喬•吉拉德怎樣買保險 314

第1個問題

世界第一名都在想什麼、做什麼，

怎樣才能超過他們？

1．什麼信念使喬•吉拉德38歲成為世界頭號推銷員

喬•吉拉德每天都回想著他的父親曾經對他所說的那句話：「喬，瞧你那樣兒，將來絕不會有什麼出息。」為了證明自己，他堅定著「做給他看看」的信念。38歲的時候，喬•吉拉德終於成為了世界上的頭號推銷員，而他也突然覺得自己多年來哪裡是在向顧客銷售，簡直就是在對著想像中的父親費盡心血地推銷著每一輛汽車。

他還經常從公司的業務通訊和一些貿易雜誌上留心搜集那些極為優秀的汽車推銷員的照片，尤其是那些打破銷售紀錄的人，並把這些照片釘在自己辦公室的牆上，每日激勵自己超越他們的紀錄。他也逐漸超越了那些出色的推銷員。首先是在自己工作的汽車行，接著是所在城市，然後是整個地區，最後是全美乃至全世界。沒有一個人知道他如此成功的秘訣，因為他始終在向自己幻想中的競爭對手推銷每一輛汽車。進步的動力來自於競爭，因為在競爭的過程中，彼此要求比對方更好，無形當中就讓自己有了更快的進步。所以，設定競爭對手不是為了超越他，而是以他為標準，快速地提升自己。競爭對手最好是你公司或行業中的頂尖人才。

世界首席推銷員齊藤竹之助，手裏總是拿著一本弗蘭克•貝特格寫的《我是如何在銷售外交上獲得成功的》，不斷研究弗蘭克•貝特格的推銷經驗和方法，並發誓要與貝特格爭個高低。

喬•甘道夫在酒會上遇到保險泰斗班•費德文並向他提出挑戰說：「總有一天我要破你的紀錄。」

奧運會短跑冠軍麥可•詹森曾經說過：「如果你沒有強勁對手的話，就很難有進步。」這就是他花了10年時間，超越了他的競爭對手，打破世界紀錄的成功秘訣。

喬•吉拉德每天早晨起來，第1個要問自己的問題就是：「世界第1名都在想什麼、做什麼，怎樣學習並超過他們？」

世界上很多運動員，當他們努力了好幾年，獲得了世界冠軍後，往往都銷聲匿跡了。因為他們失去了競爭的對手。你一定要設立1個第1名的競爭對手，然後在向他學習的過程中設法趕上他——這是1種良性的競爭，這會幫助你突飛猛進。所以，你的目標就是要超越強有力的競爭對手，讓自己成為世界第1名，成為行業的頂尖高手。

2．安德魯•卡內基在成為世界富豪之前做了什麼

成功是可以複製的，那麼原一平、柴田和子、班•費德文、喬•吉拉德這些頂尖高手，當然也可以複製。複製的方法就是：模仿，模仿他們的習慣，模仿他們的思維方式，模仿他們解決問題的能力，模仿他們面對困難的態度。如果你想的、做的和他們都一樣，那麼，你同樣會得到和他們相同的結果。

NLP（神經語言程式學）的發明人約翰•葛瑞德和理查•班德勒曾進行過一項模仿他人的研究，對象是那些在很多方面都很有成就的人。他們對當代最偉大的催眠大師艾瑞克森、傑出的家庭醫師薩提爾女士和人類學家貝特森3人進行了模仿。

例如，葛瑞德和班德勒2人發現薩提爾能輕易地建立人際關係，可其他同行卻不行。所以，他們找出她特有的模式也教導學生運用。即使他們沒有任何執業經驗，但也能做出與薩提爾相比毫不遜色的成績來。他們播下相同的種子，收穫也相同。模仿他們三人歸結出基本模式的經驗，幫助葛瑞德和班德勒也建立了自己的模式並傳授了出去。這些模仿就是我們現在所熟知的NLP。模仿是通往卓越的捷徑，也就是說如果你看見某個人做出令你羡慕的成就，那麼你只要找出一種方式去模仿他，分毫不差地學習他運用腦子和身體的方法，你也就能夠做出與他相同的成就。

種瓜得瓜，種豆得豆。就好像有人能夠臨危不亂，如果我們學習他處事的觀點和做法，我們就能比以前更沉著。如果有一對夫婦在結婚25年後，依然伉儷情深，我們就可以從他們的生活中找出他們的相處之道，並運用在自己的婚姻裏，也能得到相同的結果。

鋼鐵大王安德魯•卡內基經常模仿洛克菲勒、摩根和其他金融鉅子，留意他們的一舉一動，研究他們的信念，模仿他們的做法和行為，終於使自己成為世界富豪。

找一個世界頂尖高手，然後研究他、模仿他。原一平每天早上5點起床，那你也要5點起床；原一平一天要拜訪15位客戶，不拜訪完絕不回家，那你一定也要拜訪15位客戶；原一平在遇到極度的困境時就大喊：「我原一平是獨一無二的，我是絕不屈服的，我一定可以成功。」那你也可照做；原一平敢於找三菱集團的董事長這樣的大人物做介紹，那你也要敢於找這樣的大人物來做你的產品介紹；原一平每週末都到圖書館學習，大量閱讀，增長見識，那你也要像他一樣不斷學習，不斷成長。比你的榜樣在各方面更努力，你一定會成功。

如果你想讓自己變得比較自信和具有行動力，那麼你就模仿那些具有自信和行動力的人。模仿他們的生理狀態，改變自己的動作、姿勢、手勢、講話的速度及強度。當你不斷重複那些肢體動作及講話方式之後，慢慢就會形成一種慣性，而這種外在的轉變很快就會影響你的神經系統，創造出積極正面的情緒反應或心境，進而你就會變得自信和具有行動力。當然，你也可以模仿那些快樂、幽默的人，同時讓自己也變得快樂幽默。

喬•吉拉德說：「如果你想提升銷售業績，那你也可透過模仿而快速得到想要的結果。」

首先，找出公司內業績最優秀的推銷員，瞭解他們在銷售的過程中所抱持的是什麼樣的信念。他對推銷工作的看法如何？推銷是否能帶給他成就感與快樂感？他如何面對客戶的拒絕？他是如何調整自己的心態？如何與客戶成交？如何給客戶提供服務？他有哪些成功的習慣？這些習慣又是如何養成的？

其次，仔細觀察卓越推銷員的身體動作。他們如何與客戶溝通？他們的姿勢如何？手腳之間如何配合？他如何開始表達、寒暄？如何導入產品的說明示範？他們的頭怎麼擺？手足的姿勢如何？是如何變化的？變化的時候又如何維持平衡？推銷道具如何成為身體的一部分，幫助他進行比較、說服、成交？

第3，這些推銷員在接觸客戶時的心理策略如何？心理建設如何？值得深入地去挖掘。

譬如，如何與客戶培養融洽的氣氛、贏得他的信任、化解異議，然後成功簽訂合約？

模仿成功者是使你成功最快的方法。

3．拳王阿里憑什麼爭霸世界

喬•吉拉德在推銷過程中頻繁自我暗示。這個方法，他是跟拳王穆罕默德•阿里學來的。

拳王穆罕默德•阿里是靠想像練習來贏得冠軍的典範。在上鎖的房間、在拳擊場、在電視攝影機前，甚至在所有媒體的介紹中，阿里都向全部的人宣稱：我是世界上最偉大的拳擊手！起初，當他向大家吟誦孩子的詩歌「我要像蝴蝶般飛翔，我要像蜜蜂般螫人，我將打他五拳，他從來沒有活過」時，引來許多人的嘲笑。當他登上冠軍寶座後，人們停止譏笑後悟出了自我暗示對於這位拳王成功的重要性。

巴哈可以稱得上是美國人壽保險業界的奇才了。他在加入保險業後第1年業績超過300萬美元，後來他成為年業績超過500萬美元的第一人。他20年來累計的保額業績高達2.5億美元，根據20年的保險推銷經驗，他寫了一本名為《我如何賣出2億5000萬的人壽保險》的暢銷書。巴哈在進行推銷工作之前，總是用下面的話不斷暗示自己、鼓勵自己：

今天我推銷產品，將使買者受惠，對方所獲得的利益比我推銷所得的利益還要多。

如果我沒有將產品推銷出去，工廠就要停工。

我的推銷創造了許多就業的機會，惠澤了自己和別人。

我必須跟許多人交談。

交談是有趣的，做有趣的事，又有錢賺，何樂而不為呢？

世界上只有懂得如何推銷的人才能賺大錢。我的推銷技巧愈高明，收入就愈多。

怎樣自我確認呢？自我確認就是每天對著鏡子自言自語，告訴自己：「我是最棒的，我是最優秀的，我一定可以成功！」假如你想讓自己的收入增加，你就對自己說：「我的業績不斷提升，我的收入不斷增加，我會越來越富有。」假如你想讓自己更快樂，你就說一些「我非常興奮、快樂、幸福」等等這方面暗示自己的詞語。

很多醫學研究證明，當人的大腦在思考一件事情的時候，就會很快發出一種腦磁波，這時腦磁波發出來的頻率可以吸引他所想到的人和想要得到的事物。

自我確認的神奇功效是已經被科學證實了的方法。你可以試試看，當你不斷地自我確認一件事情時，大腦所發出來的頻率跟平常是不一樣的，這就好比我們在想一個人——兩三年沒見面了，突然你想他，他就打電話給你；而你不想他，他就不會出現。相信很多人都有這樣的經歷，其實這是一樣的道理。

《世界上最偉大的推銷員》中那10篇膾炙人口、智慧雋永的羊皮卷，讓全世界成千上萬的商界人士受益。這些人每天早晚誦讀3遍，據說持續誦讀這10卷羊皮卷，1年後，你就會發生脫胎換骨般的改變。事實上，這就是自我確認的方法。

你在推銷時，不妨準備一些上面寫有自我暗示語的卡片，以備隨時拿出來默念。一旦你開始改變自己的生理狀態，你很快就會發現自己變得樂觀、自信並充滿活力。那些自我確認的話，只要輸入到我們的潛意識當中，就會立刻奏效。

喬•吉拉德關於自我確認的11句話：

1．我喜歡我自己，我熱愛我自己。

2．我是全世界最頂尖的人，我是全世界最有魅力的人！

3．我能在任何時間、任何地點推銷任何產品給任何人。

4．凡事立即行動。

5．凡事我決定要做就一定能贏，而且也一定會贏。

6．我是負責任的。

7．我每天都有新的進步。

8．今天是多麼美好、燦爛、輝煌、高效的一天，處處充滿愛、智慧、希望、機遇與力量。

9．我是全世界最有自信、最有毅力、最有說服力的人。

10．我每天都神采飛揚，我擁有成功的習慣。

11．我的收入每年以10倍以上的速度增長。

喬•吉拉德說：「當你不斷復習這些自我確認語時，這些語句就在你的腦海中倍增100萬次以上，而且永久不忘！每天不停地暗示自己，你就會朝著暗示的方向發展。」