當業務不會告訴你的62個成交眉角

當業務不會告訴你的62個成交眉角

　　懂得成交潛規則的業務員可以吃香喝辣的，
　　不懂成交潛規則的業務員沒幾天就陣亡！
　　只要是人就有需要，有需要，就有成交的機會，
　　業務員就是要有本事挖掘客戶的需要，
　　替客戶找到花錢的理由！
　　不論產品多平庸，客戶多奧客、個性多難搞，
　　本書教你如何摸清客戶心理，引導客戶消費，
　　告訴你怎樣賣，客戶才買帳！
　　對準需要推薦，針對需求成交，複製高手的經驗，主動出擊，
　　學會這62個成交潛規則，讓你賣什麼都成交！

　　不論產品多平庸，客戶多奧客、個性多難搞，本書告訴你怎樣賣，客戶才買帳！並依成交的6大步驟：

　　第1步─初次見面時吸引客戶關注
　　第2步─找對話題讓客戶放下顧慮
　　第3步─讓客戶自願說出想說的話
　　第4步─把產品介紹說到客戶心裡
　　第5步─用迴旋妙語打破緊張局面
　　第6步─巧說服讓客戶沒理由不買

　　詳細介紹了62種銷售中的成交潛規則，每一種規則結合了一些小故事和案例，生動活潑地闡述了相應的規則與應對措施，教你如何摸清客戶心理，引導客戶消費，讓秘而不宣的銷售潛規則，助你輕鬆創下傲人業績。

　　精采觀點
　　老鳥們祕而不宣的成交潛規則，你了解多少？

　　＊ 客戶並不會主動把自己的想法告訴你，你必須不斷地提問，一步步了解客戶的需求。→Rule 20給客戶足夠的談話空間
　　＊ 不是客戶不需要你的產品，而是你的工作做得不到位。→Rule 24如何破解客戶的藉口
　　＊ 你要給的是客戶需要這項產品的理由，而不是你銷售產品的理由。→Rule 36介紹要以客戶需求為重點
　　＊ 超級業務員們一致認為成交訂單的黃金比率為：說服占20％；沉默占80％。→Rule44適當沉默，給客戶一點壓力
　　＊ 銷售就像是開車：問題的提出者是司機，控制著銷售過程的方向，而回答者是車上的乘客。若是由客戶頻頻發問，就等於是讓客戶做上了駕駛座，控制了整銷售進度。→Rule45把談判局勢控制在自己手裡
　　＊ 說服客戶購買產品，最好的方法是讓他不停地說Yes！→Rule58正確使用的成交策略，促成交易 　
　　＊ 就算客戶拒絕你，也要讓他一輩子記住你！→Rule60在最後一刻讓步顯奇效

　　特別收錄 銷售心理學　
　　．第一印象的效應
　　．從頭銜到名字，再由名字到暱稱
　　．給他感興趣的才受用
　　．迅速讀懂他人表情
　　．讀懂身體語言，猜透他的心思
　　．得寸進尺效應

作者簡介

洪傳治

　　美國愛荷華州立大學經濟與企管雙碩士，曾從事媒體工作，商學趨勢報導專欄作者。曾任管理顧問公司顧問、中小企業聯合輔導中心講師、人本企管顧問公司顧問。長期從事企業管理課題的研究，近年來教學足跡更擴及兩岸三地，以其十數年的教學經驗，對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解。作品有：「別讓瞎忙壞事」、「業績好不是沒有原因的」。

Chapter1 成交第一步─初次見面時吸引客戶關注
Rule 01 　寒暄到位，讓客戶回味
Rule 02 　先給客戶吃塊糖
Rule 03 　不給客戶說「NO」的機會
Rule 04 　迫切成交，讓客戶避之不及
Rule 05 　讓銷售工具幫你的忙
Rule 06 　免費的微笑最能「收買」客戶
Rule 07 　與客戶說話前，先看看自己的形象
Rule 08 　提前準備，讓你的開場白與眾不同
Rule 09 　悅耳的聲音會讓客戶駐足
銷售心理學1第一印象的效應
Chapter2 成交第二步─找對話題讓客戶放下顧慮
Rule 10 　用知識和常識打開客戶心扉
Rule 11 　敲開客戶的心門，才能賣出自己的產品
Rule 12 　寬容─讓客戶更喜歡你
Rule 13 　幽默─吸引客戶的萬能法寶
Rule 14 　肢體語言幫你拉近與1的距離
Rule 15 　給客戶一種「我們是老朋友」的感覺
Rule 16 　投其所好，把客戶套牢
Rule 17 　為客戶著想，還要多為客戶提出可行性建議
Rule 18 　面對不同類型的客戶，我們該怎麼做
Rule 19 　注重銷售時間和環境的選擇
Rule 20 　給客戶足夠的談話空間
Rule 21 　客戶的興趣，應該也是你的興趣
銷售心理學2從頭銜到名字，再由名字到暱稱
Chapter3 成交第三步─讓客戶自願說出想說的話
Rule 22 　透過提問，判斷客戶的購買心理
Rule 23 　客戶身邊的陪同者也很重要
Rule 24 　如何破解客戶的藉口
Rule 25 　巧言妙語化解客戶疑慮
Rule 26 　如何讓客戶說出不願說的話
Rule 27 　充分利用客戶的折衷心理
Rule 28 　向客戶展現你的「用心」
Rule 29 　給客戶自我選擇的機會
Rule 30 　客戶是銷售中的主角
銷售心理學3給他感興趣的才受用
Chapter4 成交第四步─把產品介紹說到客戶心裡
Rule 31 　事實是征服客戶的有效武器
Rule 32 　客戶沒有異議才可怕
Rule 33 　善用「現在不買，以後將錯過」的緊迫感
Rule 34 　讓客戶試用後，他會願意聽你說
Rule 35 　讓客戶接受產品的不足
Rule 36 　介紹要以客戶需求為重點
Rule 37 　生動自然地介紹產品
Rule 38 　專業的業務員才是值得信賴的
Rule 39 　客戶提到競爭對手時，你該怎麼辦？
Rule 40 　信心是介紹產品時的第二語言
銷售心理學4迅速讀懂他人表情
Chapter5 成交第五步─用迴旋妙語打破緊張局面
Rule 41 　與客戶爭執，你就徹底輸了
Rule 42 　你知道客戶的異議是真？是假嗎？
Rule 43 　讓客戶把成交條件說出來
Rule 44 　適當沉默，給客戶一點壓力
Rule 45 　把談判局勢控制在自己手裡
Rule 46 　該放手時放手，迂迴戰術帶來轉機
Rule 47 　以退為進，化解尷尬並不難
Rule 48 　應對棘手客戶有妙方
Rule 49 　挽留無須低聲下氣
Rule 50 　認錯：用一句話換回一筆生意
Rule 51 　如何說「不」而不使客戶反感
Rule 52 　客戶越是挑釁，你越要沉著冷靜
銷售心理學5讀懂身體語言，猜透他的心思
Chapter6 成交第六步─巧說服讓客戶沒理由不買
Rule 53 　利用客戶的話說服他
Rule 54 　讓客戶看到實實在在的利益
Rule 55 　別讓價格異議讓成交破功
Rule 56 　給客戶可以兌現的承諾
Rule 57 　讓真實資料助你一臂之力
Rule 58 　正確使用的成交策略，促成交易
Rule 59 　成交的最高境界─實現雙贏
Rule 60 　在最後一刻讓步顯奇效
Rule 61 　與同事配合，一唱一和
Rule 62 　讓客戶從你的服務中獲得快樂
銷售心理學6得寸進尺效應

前言
　　為什麼同樣是做銷售，你的薪水只能勉強度日，而有的人卻賺得荷包滿滿？是你不夠勤奮嗎？不是，因為你每天都在忙著拜訪客戶、蒐集資料。是你的產品不夠好嗎？不是，因為你所銷售的產品的市場佔有率一直名列前茅。是你的客戶不需要嗎？不是，因為他在拒絕你之後卻買了同類型的產品。那麼，你業績不佳的原因到底是什麼呢？你是否想過，很有可能是你忽視了銷售中的「潛規則」。

　　潛規則就是那些看不見的、沒有人會主動告訴你的、約定俗成的，但是又被人們廣泛認同的、實際起作用的一些規則。當然，在銷售中也有一些這樣的規則。

　　我們來看以下這個小故事：

　　一家跨國集團的總裁詹姆斯非常有禮貌地接待了保險業務員琳達。琳達才剛坐下，總裁就告訴她，他們公司準備把這筆保險業務交給別家公司了。
　　「您能告訴我是為什麼嗎？」
　　「因為他的計畫雖然和妳的差不多，但價格卻低得多。」
　　在琳達真誠的懇求下，她得到了競爭對手計畫書的具體資料。她一看就發現這份計畫書有誤，因為它刻意把投保人的收益誇大了。
　　琳達心裡明白，如果當面指出錯誤，一定會遭到總裁的誤會，於是她想出另一個辦法。
　　她說：「我能借用您的電話嗎？」
　　總裁顯得有些錯愕，但還是同意了琳達的請求。
　　琳達接著說：「您能不能到另一線分機上聽聽我們的對話？」
　　總裁雖然很詫異，但還是拿起了電話，琳達接通了那位提供不準確資料的保險業務員所屬公司的經理，然後就一些問題與那位經理進行了核對。結果可想而知，透過這一番對話之後，總裁明白了一切。
　　幾天之後，總裁便與琳達簽了保險合約。

　　故事中的業務員琳達非常聰明，她並沒有直接抨擊自己的競爭對手。在實際的銷售過程中，有很多業務員為了爭取業績，會在客戶面前大談特談競爭對手的缺點，即使競爭對手的產品和服務都很好，也要雞蛋裡挑骨頭。但是這樣做能留住客戶嗎？不能，因為沒有人願意與品行不良的業務員做生意。業務員詆毀對手的行徑，不但無法順利取得合約，反而有損自己在客戶心目中的形象，讓客戶對你敬而遠之。所以，在銷售過程中不能談論競爭對手的缺點，即使競爭對手真的有問題，也要像故事中的琳達巧妙地讓客戶知道對手的不足之處在哪兒，而不是大張旗鼓地說出來。這就是銷售中的「潛規則」。

　　業務不是誰想做就能做的，也不是你想做好就能做好的！本書將告訴你做好業務員一定要知道的銷售技巧與眉角！對準客戶需要推薦，要如何應對；針對客戶需求，要如何有效溝通，如何用態度感染客戶、用專業取信客戶、用情感感動客戶、用利益打動客戶、用行動說服客戶，只要你懂得運用以客為尊的「感同身受」，自然而然就能達到理想的業績。

　　一般來說，客戶能從業務員的言談中推測出業務員是否做事實在，值得信賴。如果業務員用詞恰當、言之有物，能夠如實介紹產品，自然會散發一種無形的吸引力，進而打動客戶的心，買賣當然也就做成了。如果業務員誇大其詞或者賣弄專業辭藻、言之無物，只會讓客戶覺得不值得信任，銷售當然不會成功。

　　業務員把話說對了，把話說到客戶的心裡，才能使銷售活動有所收穫。戴爾．卡耐基曾說過：「口才並不是一種天賦的才能，它是靠刻苦訓練得來的，銷售口才也是如此。」但也不是要業務員多說，而是應該說得少，有技巧地說得簡單、清楚、有力。因此你必須留意客戶的態度，根據客戶的態度靈活運用你的說話方式，讓每一句話都說得對，每句話都直達客戶的心裡。

　　俗話說：「一句話讓人跳，一句話讓人笑」，作為業務員，你的話是讓客戶笑，還是讓客戶跳呢？

　　不論產品多平庸，客戶多奧客、個性多難搞，本書告訴你怎樣賣，客戶才買帳！並依成交的6大步驟：

　　第1步─初次見面時吸引客戶關注
　　第2步─找對話題讓客戶放下顧慮
　　第3步─讓客戶自願說出想說的話
　　第4步─把產品介紹說到客戶心裡
　　第5步─用迴旋妙語打破緊張局面
　　第6步─巧說服讓客戶沒理由不買

詳細介紹了62種銷售中的成交潛規則，每一種規則結合了一些小故事和案例，生動活潑地闡述了相應的規則與應對措施，教你如何摸清客戶心理，引導客戶消費，讓秘而不宣的銷售潛規則，助你輕鬆創下傲人業績。

Rule 01 　寒暄到位，讓客戶回味

業務員在與客戶溝通的過程中，寒暄是必要的，也是必須的，沒有一個客戶會樂意見到開口就問要不要簽約買單的業務員。日本壽險業的銷售之神原一平說過：「寒暄是建立人際關係的基石，也是向對方表示關懷的一種行為。寒暄內容與方法得當與否，往往是一個人人際關係好壞的關鍵，所以要特別重視。」

豐田（TOYOTA）公司的神谷卓一曾說：「接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣反而會引起客戶的反感。在我剛開始當業務員的時候，面對客戶時，我只知道如何介紹汽車，因此，在一開始和客戶打交道時，總是無法迅速突破客戶的心理防線。在無數次的體驗揣摩下，我終於體會到，與其直接說明商品，不如先與客戶話家常，談些有關客戶太太、小孩的話題或客戶感興趣的話題，讓客戶喜歡自己，這才是銷售成敗的關鍵，因此，接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業的業務人員抱有好感。」

很多業務員在與客戶的寒暄當中誤踩了一些會導致銷售失敗的地雷，自己卻全然不覺。一個糟糕的寒暄，往往會讓客戶對你產生反感甚至厭惡你，十分不利於交易的進行。以下列舉一些業務員在寒暄中經常犯的錯誤，自我檢視一下，你是不是也會犯下這樣的錯誤？

●急於求成的寒暄
雖然業務員的唯一目的就是成功把產品介紹給客戶，但是你也應該意識到銷售是一個循序漸進的過程，需要一步步地說服客戶，特別是那些對你的產品沒有強烈需求的客戶。如果一開始就亦步亦趨地詢問客戶要不要購買，要買幾件，可能會給客戶留下你只是想賺錢的印象，進而對銷售產生不好的影響。所以，當你在銷售產品時，要隨時提醒自己避免急於求成，一見面就市儈地談生意，而是應該擺正自己的位置，按部就班地進行銷售活動。

●企圖左右客戶的寒暄
業務員要知道，在銷售過程中一定要以客戶為中心，因為客戶的需要才是銷售的關鍵，但很多業務員不知不覺就把自己或產品放在第一位，總以為憑自己的好口才就能讓客戶乖乖投降，簽下訂單，因此，他們總是一個人滔滔不絕地闡述自己的觀點，完全不給客戶說話的機會。這樣的「一言堂」導致了業務員無法準確瞭解客戶的心理需要，也就無法與客戶建立良好的互動。在這種寒暄中，因為客戶得不到尊重，因此交易往往以失敗告終。

●包含批評語句的顧人怨寒暄
如果業務員與客戶不熟悉，說話應對自然是小心翼翼；一旦與客戶熟絡起來，說話也就隨便多了，一些未經考慮的話常常是脫口而出，以為這樣可以顯示出和客戶的親近，卻不知道自己已經在無形中傷害了客戶的自尊。「你這件衣服看起來挺怪的。」「你的辦公室裝修得真俗氣。」你有沒有對客戶說過類似的話呢？也許你在說這些話的時候只是隨口說一句，說過可能就忘記了，但是在客戶聽來卻十分刺耳，因為沒有人喜歡聽批評的話。業務員每天都要和各式各樣的人打交道，要習慣性地去讚美別人，不要把嘲笑和挖苦掛在嘴邊，才不會顧人怨。

●包含不雅之言的寒暄
如果業務員在與客戶交談時，不時冒出一兩句不雅的話，必然會帶來負面的影響。因為大家都希望與禮貌有教養的人交往，不願與那些「出口成髒」的人交往。業務員在與客戶交談時，要學會使用一些委婉的話來表達一些不好的事情。比如應該用「去世」、「走了」代替死亡，而不該說「沒命了」、「玩完了」等沒禮貌的辭彙。

●浪費時間閒談的寒暄
寒暄只是一個暖場的過程，當業務員和客戶雙方瞭解之後，就應該將話題轉移到產品上。但有很多業務員憑藉自己的「見多識廣」，總是將大量的時間浪費在毫無目的的閒談上。在生活節奏如此快速的今日，這種無謂的閒談會浪費客戶的時間，進而降低業務員在客戶心目中的形象。寒暄，就是問寒問暖，也就是見面時談論天氣的應酬話。或許沒有什麼實質性的用途，但卻是不可或缺的。寒暄的內容可長可短，這需要業務員靈活應對。如果你的寒暄能拉近與客戶之間的距離，那麼你的目的就已經達到了。

可見，與客戶見面時，別急著談生意，而是要巧妙地寒暄與客戶「搏感情」。寒暄不是目的，其主要是為了緩和氣氛，拉近彼此心中的距離，以解除對方的警戒心理，為接下來的銷售打下良好的基礎。在與客戶見面的溝通中，寒暄就是與客戶話家常，聊聊天氣以及對方「有感覺」的話題，藉以向對方表示樂於與他親近之意。以下介紹幾種與客戶寒暄的技巧和方法：

●問候式寒暄
問候式寒暄是開場白中最常見的一種。業務員在與客戶第一次打交道時，首先要問候對方，然後再開始下一步銷售過程。從客戶的資料或他說話的口音中，都可以知道對方的籍貫或曾經在哪裡居住過。這時，我們便可從這種口音中引起更多的話題。可以從鄉音說到地域，可以從地域說到風土人情、特產等。例如：「您是孫經理吧？您好，您好！」「王經理，很高興見到您！」「聽口音，李經理是高雄人吧。」……還可以發現和對方有某種「親友」關係，如「我出生在高雄，我們算是同鄉了。」「噢，你是台大畢業的，說起來咱們是校友呢。」在言談互動中，要善於發現彼此的共同點，從感情上去接近對方。問候式寒暄能讓業務員瞭解客戶的身分、性格、籍貫、愛好等等，客戶這些最基本的資訊對業務員日後的溝通大有幫助。但是，業務員要留意問話委婉，恰到好處，用語不宜過多，能用一言以蔽之的絕不三言兩語。如果滔滔不絕地說個沒完，會給客戶輕浮的感覺。

●聊天式寒暄
聊天式寒暄，即業務員跟客戶聊一些無關緊要的話題，其實就是用一些漫無邊際又不讓人厭惡的話題來接近客戶，尋找成交機會。例如「今天的天氣真不錯！」「最近景氣變好了呢！」這種寒暄的方式容易拉近業務員與客戶彼此間的距離，無論是陌生拜訪，還是與老客戶溝通，業務員都可以採用這種方式。其實，尋找共同點是業務員和客戶溝通時常用的交流方式，業務員可利用提問來瞭解彼此之間的共同點。比如：「王總，最近花市正在舉行花卉展，不知道您去看過沒有？」「去了，我女兒特別喜歡逛花市。」客戶的回答表明他對花市還是有所關注，業務員此刻就可以將花市作為你們共同的關注點。當然，你還可以趁機與客戶聊有關他女兒的事，相信客戶也會津津樂道，漸漸放鬆心防。

Rule 15 　給客戶一種「我們是老朋友」的感覺

交情是最大的生意絕招，業績好的業務員都是跟客戶成為朋友，於公於私都混在一起的。在相同條件下，人們更願意和自己的朋友談生意，因為人們在面對朋友的時候多了一份親切和信任，少了一份陌生與疑慮。因此，當你在與客戶溝通的時候，就是要給客戶營造一種「我們是老朋友的感覺」。

Case Show

聖誕節前一週，在家電賣場裡，各種品牌的電暖器正在做促銷活動，每種品牌的展區前都站著銷售人員，嘴裡不停地說著：「歡迎光臨！歡迎光臨！」事實上，來來去去的人已對這種千篇一律的促銷手法麻痹了，很少有人能停下來「光臨」。這時，一位五十歲左右的男士經過某一電暖器的攤位，迎接客戶的業務員熱情地向這位男士打招呼說：「趙先生，您來了啊！上個月您買的那台電暖器還適用嗎？」這位男士停下腳步，驚奇地說：「你認識我？」「上個月您不是在我這裡買了一台電暖器嗎？本應該打電話詢問您使用得是否滿意呢！沒想到您今天親自過來了。」「我沒有買過你的電暖器啊！我今天是打算買一台的，所以就來這裡逛逛。」這位先生笑著說。「哦，是這樣啊，先生，不好意思，我認錯人了。那麼，您想要看哪種款式的電暖器呢？我們有陶瓷的、葉片式的、鹵素燈的……，進來參觀看看吧。肯定有適合您的。」這位業務員熱心地招呼著客戶。「好，那你給我介紹介紹。」於是這位先生走進了這家店。

這位業務員的高明之處就在於藉由認錯人這個小「誤會」來拉近與客戶之間的距離，好像他們之前就認識。這樣就會提升客戶對其的親切感，為銷售多添加了幾分成功機率。也許你會覺得不解，明明與客戶是第一次見面，怎樣做才能讓客戶有似曾相識的感覺呢？跟著以下的建議去做，你會有意想不到的收穫。

◎記牢客戶的名字
名字是一個身分的象徵，如果你能牢牢記住客戶的名字，並且能親切地喊出他們的名字，可想而知，客戶一定會感到高興，因為他已感覺到你對他的重視。

美國最傑出的業務員喬‧吉拉德（Joe Girard）有一個過人的本領，那就是他能準確無誤地叫出每一位客戶的名字，即使是一位多年不見的客戶，只要你踏進他的門，他就有辦法讓你覺得你們好像是昨天才見過面的朋友，並且非常掛念你。他的這種做法。讓客戶覺得自己非常重要，這樣一來，客戶就樂意與之交往，也願意購買他的汽車。

很多業務員也意識到記住客戶名字的重要性，但卻總是記不住，有時候還會發生明明那個名字就在腦子裡打轉，就是喊不出來的狀況，或者能叫得出名字但卻和人對不上。為了避免出現這種尷尬的情況發生，就必須強化自己的記憶，努力記住每位客戶的名字。

◆要想記住客戶的名字，首先自己要有充分的自信，相信自己能夠記住對方的姓名和相貌。如果總是以「我的記性不好」為藉口，你將無法順利記住客戶的名字。

◆與客戶初次見面的時候，一定要集中精力觀察對方，你甚至可以將對方的特徵記在他的名片上，這樣一來，你只要看到他的名片，就能在頭腦裡勾勒出大概的輪廓。

◆當客戶進行自我介紹時，一定要用心聽，如果第一次沒有聽清楚對方的名字，你可以有禮貌地請他再說一遍。

◆在接下來的談話中，你要儘量提到客戶的名字，不但能加深你自己的記憶，也會給客戶一種倍受重視的感覺。

◆ 如果上述幾點還無法使你牢牢記住客戶的名字，那麼與客戶分手後，你就有建立檔案的必要了，要將你所會見的人、時間、地點、日期、內容等等記錄下來。

所以，要積極地提醒自己去記住客戶的名字，只要你堅持，就會發現它會為你的工作帶來便捷。

◎與客戶成為生活中的朋友
「像」朋友說到底還是沒有比「是」朋友來得好些。如果你能在平時就用心與客戶往來，和他們「博感情」形成良好的朋友關係，就更容易談成生意了。

要想與客戶交朋友，首先要瞭解客戶，既要瞭解客戶的性格特點與愛好，又要瞭解其家庭情況；既要瞭解他的現在，又要瞭解他的過去。只有瞭解了客戶，你才能根據他的好惡，投其所好地與其相處。試想，如果客戶是一個大方乾脆的人，你與他溝通交流時卻一副文謅謅的，想當然爾，他一定覺得和你不對盤，你就不一定能成為他的朋友；如果一個客戶是內向型性格，你在和他交往的過程中卻不拘小節，那你也無法成為這個客戶的朋友。

與客戶交朋友並非要一昧地討好客戶，朋友之交應該是平凡之中見真情。比如說，業務員每天難免都會遇到一些客戶的嘮叨。真正與客戶是朋友的業務員面對客戶的嘮叨時，往往就能將心比心，換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，並幫助客戶做能力所及的事。而少數無法將客戶視為朋友的業務員，則會把客戶的嘮叨視為找碴，會想要反駁，有的甚至與客戶發生口角。結果可想而知，善於理解客戶的業務員會讓客戶打心裡喜歡他，而與客戶爭辯的業務員，儘管有理，客戶也會從心理上越來越排擠他，自然不會想再找他服務。當客戶家裡中發生困難時，如果你能及時伸出援手，幫助客戶去解決，哪怕是一點小事，都一定能感動客戶，在客戶心中留下極好的印象，客戶自然也會把你當朋友。

從事電腦證照推廣業務員的林嶽賢，其接觸的客戶群包含了各行各業，從資訊管理到資訊工程博士，也有高中職的電腦教師，每人的專業領域各不相同。林嶽賢說，推廣證照工作時，他總是把客戶當成朋友來看待，用真誠的心去協助朋友。朋友有困難時，只要能幫上忙的，儘管是芝麻綠豆般的蒜皮小事，也都盡力協助。例如，有人半夜電腦當機了，即使時間再晚，他都會想辦法找出解決方案協助修復，長期下來，這些人都成了他的「忠實客戶」，這樣不但能做好工作，又能交到好朋友，這些相處經驗，對他日後業務的擴展，常有意想不到的功效與助益。

和泰汽車南松江營業所所長陳先尊曾說：「這世界上是沒有奧客的。」陳先尊表示，每個人都有放在心裡最重視、且不能妥協的那個點，只有讓客戶的堅持與需求獲得滿足，才有成交的可能。因為客戶不只要信任你的產品，客戶更需要信任業務員。「車子賣不成，做朋友也很好。」陳先尊總是秉持著這句話，用交朋友的方式賣車子，於是他能創下3年內由新進業務員一路跳升為營業所長的紀錄。而升任主管職沒有時間跑業務，他每年還是能賣出超過一百台汽車，原來這些業績都是朋友介紹的。這些朋友，都曾經是他的顧客。

◎與老客戶建立良好的友誼
很多業務員在成交一筆生意之後，就開始立即尋找下一個潛在客戶，而忽視了已成交的客戶。其實對業務員來說，維繫老客戶與開發新客戶同樣重要。有人做過統計，在商場的銷售中，50%業績是來自20%的老客戶。

如果業務員向客戶推薦自己的產品，客戶可能還會半信半疑，但如果是老客戶的推薦和介紹，效果可是大大不同了。老客戶的口碑，是對產品最好的宣傳。客戶用了你的產品後，如果認為不錯，一定會向他的親朋好友宣傳，他的親戚、朋友、同事也會受其影響而買你的產品。

因此，優秀的業務員會採取多元方式，做好老客戶的回訪工作，並在回訪的過程中爭取更多的訂單。通常在產品使用過一段時間後，產品的效果也就出來了。這時，你可以打個電話關心一下客戶，瞭解他們對產品的意見。如果客戶買的是電腦，你可以問一問電腦的使用狀況如何；如果客戶購買的是護膚產品，你可瞭解客戶是否有皮膚過敏的反應，膚質是否有改善。一句關心的話，就可以得到最直接的訊息，並為下一次的銷售做好鋪陳。

成交潛規則
厲害的業務員在有了幾個原始客戶之後，就會認真服務好這幾個客戶，和他們做朋友。等到雙方熟悉了、交情深了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。如果你跟你的客戶維繫了良好的關係，他們成為你的朋友，你就不需要再討價還價或是計較送貨時間，你偶而犯個錯，他還是會跟你買。而且與客戶成為朋友之後，你的競爭就變少（或不存在了），因為你最強的競爭對手也無法搶走你的客戶兼朋友。培養友誼需要時間，這急不來的。重點是要跟客戶一起做你會跟朋友一起做的事情，這些活動的地方通常是辦公室以外的場合，這有助於你與客戶之間友誼的加溫。一旦你順利成為客戶的朋友，將可大大降低銷售產品的難度。

Rule 30 　客戶是銷售中的主角

客戶永遠是銷售中的主角
頂尖的業務員，是「創造價值」這齣戲的幕後導演。他會讓客戶成為主角，業務員只是陪襯的綠葉。如果我們把銷售過程中的業務員和客戶比作相聲表演中兩人的關係，那麼客戶就是主Key的，業務員就是敲邊鼓的，也就是說，客戶才是銷售中的主角。但業務員往往混淆了自己與客戶之間的關係，把自己擺在主角的位置上，客戶反而成了陪襯。這種做法是一定要避免的。你應該時刻讓客戶感覺到他的重要，如此才能增加交易成功的機會。

業務員的「我覺得」並不一定是客戶的「我覺得」
每個人看待問題的角度不同，所得出的結論也就不同。很多人習慣把自己的觀點強加於別人身上，業務員也不例外。請看以下這小故事：

一位朋友加盟日本餐廳的連鎖店。營業前，日本總部派來了一位很年輕的小夥子青木一郎來幫他培訓員工。培訓的最後一天，朋友說要請他吃飯，他說：「好的，就在我們餐廳吃吧，我也好上完最重要的一課。」朋友覺得很奇怪，不是已經培訓完了嗎？怎麼還有最重要的一課呢？一郎沒有點餐，而是把所有的員工都集中在大廳，然後微笑著對他們說：「今天，謝謝大家的款待，也謝謝大家在這幾天裡給予我的幫助和支持，更謝謝大家給我留下的美好回憶。」一郎向各位店員深深地鞠了一躬，然後說：「最後，我想問大家一句話，各位，有誰能看出我今天的心情是好還是壞呢？」店員們聽到這個問題就開始七嘴八舌地說出自己的意見。出乎意料的是，店員們一直認為一郎的心情很好。原因是：一郎在的任務完美結束，理應感到高興；一郎馬上就要見到在日本的親人了，應該感到高興；一郎在這裡不但傳遞了知識，而且也學到了很多東西，應該感到高興……大家的理由很多，而每一個理由也都看似充分。然而一郎卻說：「其實我的心情是不好的，因為我馬上要離開你們了，內心很不捨。很遺憾，你們都猜錯了。但我必須要告訴各位，千萬不要用『我覺得』來猜測客戶的心情，不要用自己的感受來取代客戶的感受。因為你們不是他。這就是我給大家上的最後一堂課，也是最重要的一堂課。」

我們在與客戶交流時，常會依客戶的表情、神色和語言來判斷客戶的內心感受，這是一個很重要的方法，但卻不是判斷客戶心情的全部依據。因為這些外在的東西可能會矇騙你的眼睛。所以無論在哪種情況下，在沒有弄清楚客戶的真正意思前，別盲目去猜測，更不要以自己的感受代替客戶的感受。如果你猜對了，一切都好；萬一你猜錯了，客戶則會離你越來越遠，進而錯失成交機會。

坦然面對客戶的不滿與刁難
作為業務員，有許多突發狀況都常使得我們焦頭爛額，比如：當你好不容易賣出一件產品，結果到了下午客戶便要求退貨；客戶故意刁難你，說一些傷人的話；因為你的小失誤，客戶硬是要投訴你，讓你拿不到獎金……所有的這些都有可能讓你的工作變得一團糟。聽到這些不願意聽到的話時，我們應該怎麼辦？是逃避，爭辯，還是聽之、任之？如果你是一個勇於負責的業務員，即使客戶說出很難聽的話，你都會用心去聆聽，唯有如此做，客戶才會知道你是一個敢於面對和承擔責任的人。其實，「萬事如意」只是一個美好的願望，大部分時間裡我們是不如意的，面對這種種的不如意，如果我們都選擇逃避，那麼問題永遠也解決不了。當客戶向我們說一些我們並不願意聽到的事情時，我們更應該用心聆聽，才能找到問題點並徹底解決問題。

讓客戶覺得他很重要
玫琳凱化妝品公司的創辦人玫琳凱說：「每個人都是獨特的，讓別人有相同感覺也很重要。無論我遇見誰，我都會為他佩戴看不見的信號：我是重要人物！我也會立即回應這個信號，而且效果會出奇地好。」

毫無疑問地，我們都希望自己是不被人忽視的重要人物。如果你讓客戶覺得他是重要的，你就可能抓住其他業務員沒有抓住的機會。

一天，喬˙吉拉德（Joe Girard）在汽車展場工作，有一位戴著一頂安全帽、滿面灰塵的客戶走了進來。其他的業務員都不打算理睬這位客戶，只有喬˙吉拉德（Joe Girard）主動和他打招呼：

「嗨，先生，您是做建築工作的？」
「沒錯。」這位客戶回答道。
「哪一類的呢？鋼鐵還是混凝土？」喬˙吉拉德（Joe Girard）繼續發問，試圖引起客戶繼續對話的興趣。
「我在一家螺絲廠工作。」客戶回答。
「是嗎？那您整天都做些什麼工作呢？」
「我做螺絲釘。」
「真的嗎？我還真想像不出來螺絲釘是怎麼做的。我可以找一天到你的工廠區參觀你製作螺絲釘的過程，可以嗎？」喬˙吉拉德（Joe Girard）興奮地說。
「當然，到時候我會樂意做你的導遊！」客戶爽快地回答說。就因為喬˙吉拉德（Joe Girard）重視客戶，重視客戶的工作，最後客戶在喬˙吉拉德（Joe Girard）的推薦下買了一輛汽車。

要想客戶感覺到我們對他的重視，你可以記住客戶一些重要的節日，這樣一來，我們就可以和客戶保持良好的互動，進而建立持續的聯繫。在客戶重要的節日裡，發一則問候的簡訊或送一份精美的小禮物，都有助於你與客戶建立良好的關係。

客戶在消費前通常都會有很多的選擇可以挑，假如你給客戶留下「你很重視他」的印象，那麼他也會在眾多的業務員中選擇你作為自己的合作夥伴。