CRM客戶關聯管理Customer Relationship Management手段跟目的Means-Ends

CRM客戶關聯管理（Customer Relationship Management）手段與目的(Means-Ends)：

1.顧客化/客製化(Customization)：
為單一顧客量身訂製符合其個別需求的產品Products/服務Services，例如：一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路，為CRM重要的手段：由大量行銷(Mass Marketing)→區隔行銷(Segmentation)→一對一行銷(One to One Marketing)。

2.顧客贏取率(Customer Acquisition)：
利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。

3.顧客的發展(Customer Development)：
對於目前的老顧客應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration)，主要有2種作法：
(1)交叉銷售(Cross Sell)：
吸引老顧客來採購公司其他的產品，以擴大其對本公司的淨值貢獻。
(2)進階銷售(Up Sell)：
在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。

4.顧客知識(Customer Knowledge)：
跟顧客有關，由資訊轉換而來，更深更廣更能指導CRM的經驗法則與因果關係等。

5.顧客輪廓(Customer Profile)：
企業對顧客整合性資訊的蒐集，包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等，充分瞭解顧客輪廓。

6.顧客獲利率(Customer Profitability)：
顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。

7.顧客保留率/維繫率(Customer Retention)：
如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的淨值。

8.顧客滿意度(Customer Satisfaction)：
顧客比較其對產品Products/服務Services品質的『期望』與『實際感受』後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

9.顧客區隔(Customer Segmentation)：
將消費者依對產品Products/服務Services的相似慾望與需求，區分為不同需求的顧客群(Need-based)，或從顧客獲利率(Value-based)來區分，後者對CRM尤其重要。

10.顧客價值(Customer Value)：
顧客期望從特定產品Products/服務Services所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值、降低顧客的所有成本。